О торговле и качестве сервиса, скидках и акциях совсем немного удалось расспросить девушку, работающую менеджером в известной сети петербургских гипермаркетов.
—Что ты заканчивала чтобы работать менеджером торгового отдела ? — Вуз по специальности «Товароведение» и по второму высшему я менеджер. —А чем могут заниматься люди, с такой обширной ничего конкретно не указывающей специальностью, как менеджер?— Ну, наверное,собственно менеджментом — везде где это требуется. —А в дипломе у тебя какая специальность написана? — Во втором дипломе специальность «Товароведение», а в первом специальность «Менеджмент». —Понятно. —Они обе относятся к одной группе специальностей «Экономика и управление». Ты меня только про мое образование собираешься расспрашивать? —Нет-нет,ладно. И эти два диплома(прости) позволили тебе работать менеджером торгового отдела?—Да. Работаю в этой должности еще меньше трех лет. У меня в подчинении свой персонал и несколько тысяч наименований продукции.—Нечего себе. Как ты справляешься хоть? — Как -то справляюсь. Но на самом деле это по релизам поставщиков столько; в торговом зале меньше, — примерно половина. Артикулы разные, а товар почти один и тот же; например, шампунь от одной фирмы, но с разными добавками.— А чем вообще приходится заниматься?—Организацией торгового процесса. приемка, выкладка товара контроль реализации, контроль остатков. Я работаю в отделе средств бытовой химии и личной гигиены. Надо принять товар, проверить его сохранность,затем правильно расположить на полках; мы сами выкладываем товар, у нас нет сторонних мерчендайзеров. В продовольственных,например, почти везде наоборот: там за выкладкой товара следят мерчендайзеры , а раскладчики только за его количеством. Дальше —нужно следить за реализацией. От этого зависит как мы будем общаться с поставщиком, и в конечном счете нужен ли он нам будет вообще. Кроме того приходится постоянно контактировать с поставщиками; договариваться по условиям поставки , спрашивать про бонусы и поощрения для нас.— Понятно. Какое твое мнение о торговле в Петербурге?— У.. А что конкретно? — Интересно твое мнение о торговле как профессионала, но как=бы с позиции покупателя. Ты ведь ходишь сама по магазинам : что тебе больше всего не нравится или нравится? —Что не нравится?… Хорошо,например, что очень многие товары, даже большинство, идут безо всякой сортности и ты точно не можешь определить поэтому сколько он должен стоить. —Это что значит?— Ну, вот у меня в отделе, — взять хотя бы то же мыло. Ведь по ГОСТу у нас четыре группы мыла: Экстра, Нейтральное, Детское и Ординарное. Мне приходит, допустим, релиз: Здравствуйте, мы такие-то, хотим продавать в вашем прекрасном гипермаркете наше мыло(целую линейку).Потом приезжает представитель —привозит партию. Начинаешь смотреть, и нигде нет указания на сортность. Нигде —ни на упаковке, ни в релизе.—Это что значит? — Это значит, что мыло идет по самой низкой категории, то есть ординарное. если оно вообще соответствует стандарту хотя бы какому-то. Цена на него не низкая и далеко не самая низкая; то есть за нормальные деньги люди моются синтетическим ******…Мне всего несколько раз приходилось принимать нормальное российское мыло группы Экстра. —Понятно.—У всех написаны какие-то ТУ— начинаешь хоть что-то сверять — это вообще ни о чем. —А что сверять-то?—Я к своей работе ответственно отношусь; наверное поэтому и занимаю свою должность:если новый поставщик и мы с ним не работали, стараюсь узнать побольше о товаре и фирме. Со старыми[ поставщиками] мы просто уже ориентируемcя на спрос: план нам делают — берут товар в срок— тогда нормально,будем с ними работать, не берут — будем прощаться. —А что значит в срок? —У нас есть определенные плановые нормативы по продажам, то есть сколько определенного товара должно быть реализовано в срок, например, за 7 дней или 30 дней; из этого мы рассчитываем рентабельность работы с данным поставщиком.—А ты на что обращаешь внимание, когда новый поставщик приходит? —Стараюсь на все обращать внимание. На упаковку особенно. Если компания не известная, ООО какое-нибудь, то смотрю как она у них сделана. Обычно качественный товар требует и сложной упаковки.—Что значит сложной?—Такую упаковку должно быть сложно повторить. Серьезный производитель сам упаковку не делает, а заказывает упаковать свою продукцию. А упаковщики смотрят с кем станут работать. Сомнительный товар и маленькие партии упаковывать вряд ли будут. У серьезного поставщика упаковка косметики оригинальная;обычно она создается под конкретную линейку,там специальная форма исполнения, а не стандартные флакончики с колпачками, которые просто открываются; должна быть технология защиты от вскрытия. —А почему не будут паковать маленькие партии?— Почему? Чтобы издержек избежать при возможной неоплате. Я когда вижу товар впервые как-бы раскладываю его на составляющие. Мысленно раскручиваю упаковку, этикетку рассматриваю. Приклеенная этикетка— не хорошо, лучше когда текст нанесен поверх упаковки. Потом состав изучаю, потом данные о производителе. — Понятно. А еще что-нибудь про качество можешь сказать? —Да, много. Cейчас требований к ГОСТам вообще нет: производитель сам выбирает как ему изготавливать товар: по ГОСТу по ТУ или по ОСТ. Найти ожидаемое качество трудно. Искала, например, недавно джинсы себе и примеряла ведь самые брендовые. Нормально вроде сидят, но ведь это не джинсы ( на этикетке, правда, было написано не джинсы, а брюки женские).Они ведь и вправду брюки:не сделаны из джинсовой ткани деним, из которой шьются настоящие джинсы. Просто похожи по расцветке и покрою, а по фактуре нет. И стоят совсем не дешево: смогла найти подходящие только в самых топовых моделях очень известного бренда.—Ты считаешь что за такое качество цена завышена? —Завышена?! Она вообще от качества не очень зависит. —Как это?— Цена в основном зависит от известности бренда, марки, от страны-производителя. Как воспринимается бренд, какая у него репутация. Из этого в основном цена и складывается, а себестоимость раз в десять меньше продажной цены. —То есть теоретически любой товар можно было бы купить за 10% от цены?— Можно. Но только оптом и напрямую у производителя. Я думаю, что цены действительно слишком завышены, а все эти скидки и акции— ерунда полная. Цены туда-сюда тасуются. В убыток никто никогда продавать не будет: ниже закупки цену никогда не поставят. Нам в вузе говорили, что есть специальные регламенты на сроки продажи товара. Ведь они точно были когда-то, не знаю где сейчас. И исходя из них должна определяться степень износа, хотя бы вещь все время висела в магазине: те же джинсы должны быть уценены, если не были проданы. Висят же юбки по три с половиной года!На них хоть и болтается этикетка, что скидка 60% — но ведь это же хлам! Скидка после первого года должна быть 50%, после полутора лет 80%, после двух лет — цена вещи 0 рублей,если ее не выдают за винтажную: как еще моль ей не заинтересуется. Должна быть указана причина скидки; например, если вещь висела в зале без чехла и специальной обработки,то —«запыленность» и другие. А везде какая причина скидки— акция. Смешно. —То есть там нет никакой скидки? —Я тебе говорю:себестоимость товара это одно, а то по какой цене товар продается, его маркетинговая подача—совсем другое. Если его покупают по такой цене, то нет никакого смысла ее снижать. Снижают на то, что не продается.—То есть по скидкам люди покупают залежалый товар?—Да, неходовой. Многие делают выбор спонтанно. У нас ведь как: раз уже пришли в торговый центр с деньгами, то будем покупать, а тут еще и скидка!—А не спонтанная покупка это что по-твоему?—Сначала дома нужно взять лист бумаги и написать на нем сверху:Я хочу купить( мой вариант) джинсы. Мне нужна 1 пара. Далее пишутся характеристики: например, синие 100% хлопок, можно с эластаном в пределах 2%, прямые, предпочтительные фирмы такие-то(выбираешь стиль).Приемлемая цена в пределах от и до. Потом смотришь цену в интернете. И из этого составляешь некий план покупки и где хочешь покупать. —Понятно. Ты считаешь, что цена не очень зависит от качества, как я понял?А из чего тогда она складывается? — Это все — бренд, подача, как и где его продают, условия продажи,а самое главное —спрос,который создается во многом рекламой. —Ясно. А про продовольственные сети, что можешь сказать?что там тебе больше всего нравится-не нравится?—Наценка там совсем не нравится. Могут 2-3 цены поставить от закупки. И за что — совершено не понятно? Что нормальный магазин премиум сегмента, что эконом: цены для покупателя почти не различаются. Я то знаю почему не различаются, но ведь многие не знают. Если это эконом класс, это еще не значит что должно быть так. Никакой выкладки вообще нет. Транспортными тележками перегородят все подходы к стеллажам — и ничего, как-будто так и надо. Ценники неизвестно где.—А почему такая ситуация что цены премиум и эконома не различаются? — В гипермаркетах площадь позволяет предложить больший ассортимент; вместе с дорогими товарами реализуются и более дешевые. Они[ гипермаркеты] рассчитывают на большую проходимость и на больший средний чек. Такой торговый маркетинг: человек пришел за одним, но прикупит еще что-то по ходу. И если условия для покупки лучше, обычно и покупают больше и более дорогое.— Эта постоянная дилемма цена/качество?—Наверное. Хотя другим как что ни выкладывай, какие условия ни создавай —смотрят только на цену.—Но ведь это нормально:не хочется переплачивать. —Понимаешь, это основы торговли: цена складывается не только от себестоимости товара, это своеобразная триада: сам товар— его позиционирование— условия продажи. Покупатель, выходя из магазина с покупкой, не важно с какой, должен чувствовать прилив сил, у него должно быть хорошее настроение. А я в некоторые магазины вообще зайти боюсь: вся обстановка не нравится, обслуживание неприветливое. Охранники отдельная песня. Наверное преувеличиваю, но я их по идеи вообще не должна замечать — они ведь и для моей безопасности. —А можно что-нибудь с этим сделать чтобы ситуация как-то улучшилась?—Не знаю…Я просто не хожу туда где мне не нравится, ищу другой магазин. Проблема в том что обслуживание в [торговых] сетях везде примерно одинаковое — где-то получше, где-то хуже. Рынок сильно монополизирован… Это ведь в конечном счете от покупателя зависит. Он ведь потребитель. По опыту знаю, у нас покупатель не требовательный — вернее, он стал намного более разборчив в выборе качества товара, а на обслуживание обращает внимания мало. А раз нет спроса на нормальное обслуживание, то нет и предложения… Да,я думаю дело в покупателе. Ездила в Германию к подруге. Она за немца вышла замуж и там живёт. И мы на машине поехали с ней в магазин. У перекрестка остановились и я вижу огромная вывеска супермаркета, я думала сейчас парковаться будем, а она мимо. Спрашиваю, почему не сюда — ведь вот нормальный супермаркет?Она говорит: А мы его бойкотируем —не ходим туда месяц. То есть, это жители района решили, что обслуживание в этом супермаркете не самое лучшее, вручили список своих пожеланий владельцам и месяц затариваются в других местах.—Интересно помогает это?—Наверное помогает, раз они так делают.—Ясно. Как ты относишься к интернет-торговле?— Очень настороженно. На экране вещи совсем другие. А позитивные отзывы в интернете,думаю, на 90% проплачены — совершенно не верю.—Импортные товары, на твой взгляд, всегда лучше российских? —Пока курс не скаканул(не изменился курс рубля к доллару и евро — прим. автора)я бы согласилась, наверное, но сейчас не знаю. В масс-маркете сейчас много дешевого импортного ; качество ведь тоже разное, хоть и импортное. —А твое мнение об уличной торговле с рук: колбасу продают или печенье? —Какое тут мнение! Ты видел это? Там товары непонятного откуда и где они хранятся ночью, ведь никаких санитарные норм там нет вообще? Никогда на улице покупать ничего не буду ни за какую цену.